Recrutement d'un·e responsable qualité H/F

Actualité publiée le 10/01/2020 | catégorie : Votre autopartage

Le réseau Citiz est le pionnier de l’autopartage coopératif en France. Il regroupe 12 services locaux d’autopartage indépendants proposant 1’500 véhicules accessibles en libre-service sous les marques Citiz et Yea! Aujourd’hui le réseau est présent dans 120 villes en France et totalise 40’000 utilisateurs. La finalité du réseau Citiz est de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’air et de la vie en ville par la mise à disposition de véhicules en autopartage permettant aux habitants de se débarrasser de leur voiture personnelle.

Dans le cadre de son développement, le réseau Citiz recrute un·e responsable de la qualité, des process et de la relation client. Cette personne sera garante de la cohérence des procédures et règles mises en place au sein du réseau ainsi que de la qualité de la relation client au sein du réseau Citiz.

Formalisation et harmonisation des procédures internes et externes

  • Conception et formalisation des procédures écrites, guides et modes d’emploi, tant pour les agences que pour les clients.
  • Vérification de la cohérence des procédures entre les agences, le système d’information, la comptabilité et la facturation, pour maintenir une uniformité et faciliter les mises à jour.
  • Mise à jour des contrats et conditions générales de location.
  • Mise à jour des conventions entre les agences et le réseau.
  • Pilotage de groupes de travail sur les évolutions de l’offre et des procédures, la mise en place de nouveaux outils, et la convergence des pratiques.
  • Accompagnement des projets de nouveaux produits et services.
  • Suivi qualité des réponses aux appels d’offres.
  • Mise en place d’indicateurs qualité et suivi de ceux-ci.
  • Ressource sur les questions juridiques.

Formation et accompagnement des agences

  • Conception et mise en place de guides de formation.
  • Animation de formations pour la centrale d’appel et les chargé·e·s d’accueil.
  • Support sur les questions commerciales, administratives et juridiques.
  • Visite sur site et accompagnement des agences.

Pilotage et suivi de la Centrale de relations clients

  • Formalisation, mise à jour de l’outil de procédures et guide de la centrale d’appels.
  • Analyse, filtrage et remontée des anomalies de traitement.
  • Supervision, lien entre les demandes des agences Citiz et des managers de la centre d’appels.
  • Recueil des demandes d’amélioration et d’évolution.
  • Suivi des indicateurs qualité.

Profil

Diplomé·e de l’enseignement supérieur, le/la candidat·e devra faire preuve d’une expérience significative et réussie dans la mise en place et le déploiement de procédures et d’un système d’assurance qualité, idéalement dans une structure en réseau.

Poste basé à Strasbourg.

Rémunération brute annuelle : 32 à 36 K€, suivant expérience.

Pour candidater, envoyez CV et lettre de motivation à reseau@citiz.coop